智能协维

产品概述

核心功能

应用价值

典型案例

产品概述

智能协维旨在为客户解决管理资源不足、运维资源分散、服务难以预测调度等运维管理问题。以运维服务价值为核心，通过智能AI技术，为客户快速搭建智能化运维帮助服务渠道及一体化运维体系，实现运维服务全面监管及精准预测，有效整合运维技术资源，推进运维模式由分散管理向集中管理、由无序服务向有序服务、由被动响应向主动解决的转变，提升IT系统用户运维体验和IT运维生产力，实现运维精细化管理和价值呈现。

核心功能

统一运维热线

运维热线可以实现IT运维过程中咨询电话的统一管理，通过话务接续策略管理完成来电呼叫的自动分配和转接，并提供自助语音导航、话务控制、通话状态预警、呼叫记录明细等功能，让IT用户可以快速精准找到对应运维人员。

运维在线客服

运维在线客服充分发挥即时通讯优势，提供文字、图片、文件、视频、表情等多媒体消息交互功能，让运维问题更直观反馈，协助运维人员快速了解、定位IT运维问题。

运维智能问答

基于NLP自然语言处理技术，通过搜索、引导、推荐等方式为用户提供运维问题解决方法，在无运维人员参与情况下由智能问答机器人快速响应，自动解决用户问题。

运维用户资料

运维用户资料管理支持用户基本信息记录管理功能。通话过程中可以通过弹屏的形式将用户信息、报障历史等进行展示。便于运维人员快速全面了解IT用户信息及服务诉求，提升服务效率。

运维工单管理

运维工单是固化的运维服务处理规范，通过运维工单管理可以实现运维咨询问题的统一收集、分发、处理、反馈等。系统支持个性化表单定义、灵活工单流程配置，满足不同的工单类型可以发起不同的工单流程管理要求。

运维知识管理

用户与运维人员的服务交互涉及到方方面面的运维业务内容，系统通过知识的集中管理使运维人员可以共享运维资料信息，运维人员依据知识库，可以快速匹配各种运维知识，帮助服务团队更好地为用户提供运维服务。

运维质量管理

运维质量管理主要为了检测服务过程的质量情况，通过多维度质检管理功能，评估运维人员的服务态度、沟通技巧和解决问题的能力，帮助发现潜在的问题，便于及时采取改进措施。

运维监督管理

运维监督管理是确保运维团队高效、专业地提供服务的重要环节，平台提供包括运维坐席监控、运维服务回访、运维满意度评估等多种功能，助力运维主管人员全面监管。

运维绩效考评

运维绩效考评功能主要是对运维团队或个人的工作绩效进行定期评估与考核，以达到激励员工、提高工作效率、提升工作质量的目的。

运维告警提醒

平台可以充分发挥热线能力优势以话务形式自动进行运维告警提醒，依据告警策略进行分级告警，精准呼叫通知至相关运维负责人，提升告警触达率。

应用价值

系统用户的智能运维助手

提供热线坐席、即时通讯、智能问答、服务门户等多种运维问题反馈及咨询渠道，让运维服务无时无处不在，为系统用户营造高效便捷的IT服务体验。系统用户的智能运维助手

运维服务的资源调度帮手

提供运维坐席策略管理、运维工单智能分派、运维知识推荐等功能，有效调度IT服务资源，让专业的人做专业的事，有效释放IT生产力，提高运维问题解决效率，降低运维成本。运维服务的资源调度帮手

运维监管的效能提升抓手

有效发挥数据作用，用数据量化IT运维服务人员的工作情况和服务效果，并提供多维度数据分析能力，为人员考核、工作流程、业务系统的持续改进提供有效依据，帮助IT部门实现精细化管理和价值呈现。运维监管的效能提升抓手

典型案例

案例一

湖南移动智能协维

案例概述湖南移动随着业务发展，业务支撑网络和业务系统越来越复杂，运维服务人员有限、涉及面广、且时间性要求高。项目通过建立移动公司所有信息系统运维服务的“110”指挥平台，负责受理湖南移动信息系统的业务咨询、建议、意见和投诉。解决了故障处理涉及“一线管理、二线运维、三线技术支持”多个环节，协调成本高，处理时间长等问题，为省公司以及所有的地市分公司提供包括涉及系统故障、数据处理等各类问题的咨询与处理服务。

建设成效

系统建立前，运维监管人员每日接听电话从系统启用前的30-40个/日(高峰期达60-80个/日)，以平均每个电话耗时3分钟计算，每天需要花费1.5到3个小时来接打运维申诉电话，直降至启用后的低于2-3个/日，故障响应缩短至1分钟内。系统服务了全省14个地州市，区划覆盖率100%；覆盖了湖南移动ERP、保障系统等46类信息管理系统。

案例二

湖南省财政厅智能协维

案例概述财政厅组织建设了几十个财政业务应用，面临运维模式分散、信息中心管理颗粒度较粗等问题，各级用户需要自行联系运维人员咨询、处理各类问题。随着电子财政一体化整合力度加大，业务系统逐步集中统一，省厅需服务的用户数量呈指数级增长，故障与问题的影响面、影响力迅速放大，原有的分散运维模式难以为继。我们通过“1+2+1”运维体系建设，即1个运维服务台，2类协同调度支撑应用，1个运维数据监管中心，不仅解决了运维人力资源不足问题，还有效规范了运维行为，提高了运维服务质效，获得省、市、县各级系统用户的一致好评。

建设成效

解决运维人力资源不足问题，规范运维管理流程，提高运维质效，提升运维服务满意度。人工服务成本降低了50%，响应时长缩短至1分钟内，整体处理时长缩短了50%；运维服务覆盖了16类财政厅信息管理系统，服务预算单位数量超万家，支撑了全省160余个财政部门，服务系统用户10万余人，服务全省14个地州市，区划覆盖率100%，服务满意度提高至99.9%。

案例三

中南大学智能协维

案例概述中南大学具有本部校区、新校区、南校区、湘雅校区、铁道校区5个校区，具有60000+名在校学生，6000+名教职工，目前已完成OA系统、教务系统、学工系统等20+类系统建设。由于人员配备数量有限，信息化管理部门面临服务范围广、协调难度大、监管内容复杂等问题。项目协助客户全面梳理了信息化运维服务内部管理流程，制定网络与信息化故障申报处理管理标准，将事件处理的时长、复杂度细化。并通过建设多渠道保障渠道和故障处理支撑平台，实现从用户报修、服务台生成事件单、运维人员接单、处理故障、用户回访（满意度调查）、服务台关闭事件单，使得整个事件工单管理流程形成完整闭环。

建设成效

规范了运维管理流程，降低企业内部成本，缩短故障响应及处理时长。人工服务成本降低了50%，故障响应缩短至1分钟内，故障整体处理时长缩短了45%。服务覆盖了网络报障、应用系统报障、后勤保修等8类运维报障场景，服务全校5个校区，区划覆盖率100%，服务满意度提高至99.9%。